KUNDENPFLEGE: Die Opferrolle – wie reagieren Sie?

Disabled FriendsDas Thema “Opferrolle” unter dem Übertitel Kundenpflege? Ja, hab auch hin und her überlegt. Doch eigentlich möchte ich schon die Frage aufwerfen, wie wir denn unsere Kunden so pflegen?

Aber stimmt, es ist die einfachste Kundengruppe, irgendwo, auf eine Art … und lukrativ noch dazu. Wer sie mag und ab ihnen die berufliche Erfüllung findet, der soll sich mit ihnen rumqüalen: mit den Opfertypen*.

So häufig, wie man jetzt denken mag, ist der Opfertyp übrigens nicht. Und damit Sie mich jetzt richtig verstehen, ich meine nicht jene, die zwischendurch das Pechvogelgefühl erwischt. Die aktuell Schmerzen haben und sich dabei hilflos fühlen.

Auch nicht jene, die immer wieder mal kommen, mehrmals jährlich. Die etwas verbessern wollen, jedesmal einen Schritt tun und aktiv in der Therapie mitmachen.

Jetzt bleiben nur noch wenige, und von denen reden wir hier. Vom ausgekochten Opfertyp, der sein Drama bis ins letzte Detail kennt, ohne ein Funken Hoffnung das dieses Potpourri an Leiden jemals zur Vergangenheit gehört.

Denn das, also das die Beschwerden verschwinden oder sich verbessern, ist keineswegs das Ziel des Opfertypen. Natürlich nicht, denn dann würde sich die ganze Persönlichkeit neu sortieren müssen und sich sein Leben einschneidend verändern.

Auf den Punkt gebracht:

Er weiss über seine Beschwerden selbst am besten Bescheid. Es gibt niemand, der ihm da noch etwas zu erklären braucht. Meist sind sie auch medizinisch ziemlich durch. Er weiss alles über seine Krankheit.

Der Opfertyp wechselt die Therapeuten, Coaches und Ärzte immer wieder. Anregungen oder Tipps braucht er nicht, deshalb ist er nicht gekommen. Wenn er spürt, dass er des Therapeuten Geduld strapaziert, wandert er einfach zum Nächsten. Je mehr in dieser Karriere aufeinanderfolgen, umso überzeugter ist er, dass es für ihn keine Hilfe gibt!

Er verlangt nicht nach Lösungen, nach Vorschlägen oder Ideen. Er möchte ernstgenommen, gepflegt und verstanden werden. C’est tout!

Sie äussern häufig den Satz: «Der/Die hat mir auch nicht helfen können.»

Gut möglich, dass er verschiedene Therapeuten gleichzeitig aufsucht. Wenn Sie nicht danach fragen, wird er Ihnen das nicht auf die Nase binden.

Der Opfertyp erzählt ihnen seine Krankheitsgeschichte wie ab Tonband. Er spricht aus dem Kopf. Er kennt die Chronologie der Krankheit haargenau, kennt Daten von Operationen, Namen von Chirurgen, Wirkstoffe von Medikamenten. Das ist wirklich erstaunlich! Doch man merkt schnell, er hat die Geschichte schon x-mal erzählt.

Wenn Sie ihn fragen, was für Beschwerden er aktuell hat, kann er das ziemlich schlecht erklären. Er sagt nur: «ja wie immer halt, manchmal besser, manchmal schlechter, aber eigentlich ist es immer gleich.»

Wenn man noch mehr in die Tiefe gehen will, beispielsweise Details der Beschwerden, eher besser bei Wärme/Kälte/Bewegung/ruhig halten usw. kann er Ihnen nicht viel erzählen. Er beobachtet seinen Körper auffallend schlecht.

Er kommt nicht zu ihnen, um Ihnen zuzuhören. Ihre Zwischenfragen bringen ihn aus dem Konzept. Er wird ihren Fragen ausweichen. Er will Ihre Meinung nicht wirklich wissen.

Seine Lebensdramen, die er als bedeutend, gar als Auslöser seines Leidens hält, sind uralt. Wenn Sie nicht danach fragen, lässt er sie im Glauben, das sei erst vor ein paar Wochen passiert. Er nährt seine Dramen, hält sie so aufrecht.

Er betrachtet sein Leiden für medizinisch aussergewöhnlich. Oft sagt er Sätze wie: «Der Arzt Dr. Sowieso hat gesagt, na sowas hätt er jetzt wirklich noch nie gesehen!»

Er instrumentalisiert seine Krankeit. Er lässt Verwandte, Bekannte und Nachbarn wie Puppen tanzen, fordert von Hilfsdiensten oder sozialen Einrichtungen das volle Programm. Der Opfertyp hat dabei kein dummes Gefühl, seine Situation ist selbsterklärend!

Aber wirklich mühsam ist es, weil einem als Therapeut die Hände von A-Z gebunden sind. Keine Ihrer Anregung oder Rat kommt wirklich an:

Weil er das schon hinter sich hat und es nichts gebracht hat.

Weil er, auch ohne es zu versuchen, bereits weiss, dass ihm das nicht gut tut.

Weil er keine Kapseln/Tabletten/Säfte/Tees/Pulver schlucken kann.

Weil er sehr diffizil auf alles reagiert; Auf Bewegung, Wasser, Kälte, Wärme, Wind, Mond, Nahrungsmittel, Autofahren, Menschenmengen. Einfach alles mögliche, sie können ihm vorschlagen, was Sie wollen.

Fazit: Sein Leiden jegliche Massnahme verhindert, die Sie ihm anbieten.

Er ist überzeugt davon, das nichts und niemand ihm wirklich helfen kann. Trotzdem sucht er Therapeuten auf ….

Ein tiefes, tiefes Programm, die Krankheit wird zum Lebensinhalt und ermöglicht es, sich ganz vielem nicht stellen zu müssen.

Die einzige Funktion die ein Therapeut hier hat, ist die Statistenrolle: Etwas tun und trotzdem nichts tun können, im richtigen Moment nicken und Verständnis zeigen. Eigentlich eine einfache Aufgabe, nicht wahr?

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*Selbstverständlich ist “der Opfertyp” immer geschlechtsneutral gemeint.

2 Kommentare fuer “KUNDENPFLEGE: Die Opferrolle – wie reagieren Sie?

  1. Salü Maria
    Super Thema
    Ich selber empfinde diesen Typus Kunden als sehr mühsam. Zudem ist es nicht mein Aufgabenbereich da ich weder Therapeutin noch Arzt und auch kein Psychologe bin. Trotzdem kommt es immer wieder mal vor, das von mir etwas erwartet oder “nicht” erwartet wird. Dann ist da noch der sehr vordernde und und zum Teil recht herrschende Ton oder das Gegenteil das weinerliche und ich einziges armes menschenkind die das ganze noch abrunden.
    Weißt du Maria manchmal weiß ich kaum “wie werd ich solches wieder los” ohne unhöflich oder verletzend zu sein. Kurse? An Weiterbildungen? Eher nicht da in der heutigen Zeit alles verdiskutiert wird. Doch manchmal wären klare Worte wahrscheinlich immer noch besser als das unbewusste oder bewusste unterstützen bei der Pflege der Krankheiten.
    Schöne grüße

    Gisella

    • Hallo Gisella, ich weiss nicht, ob man das wirklich lernen kann. An Weiterbildungen ist mir das Thema jedenfalls noch nie begegnet.
      Vielleicht gibt es was in die Richtung “mit schwierigen Kunden umgehen”….. Doch ich glaube, wichtiger ist es, sich selbst treu zu bleiben. Wenn man die Geduld nicht hat oder nicht haben will, wird man es ansprechen müssen, das man nicht der/die Richtige für den Andern ist. Die richtigen Worte wird man finden.
      Doch wirklich wohl kann es einem dabei nicht sein, das stimmt. Aber immer noch besser, als das dumme Gefühl vor dem vereinbarten Termin, weisst du, wenn es einem lieber wäre, “der” käme gar nicht. wenn man die Freude verliert, das kann’s nicht sein! grüessli maria

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