KUNDENKONTAKT; das richtige Timing – Agendaführung

Kalender«Würde es Ihnen was ausmachen, zu Ihrem Termin heute nachmittag eine halbe Stunde später zu kommen?»

«Bitte entschuldigen Sie Frau Meier, aber wir müssen wegen Terminkollision unseren Massagetermin morgen verschieben».

Das sind Dinge, die kommen bei Ihren Kunden nicht gut an. Natürlich reagieren sie tolerant, scheinbar, doch gut möglich, dass sie auf der anderen Seite der Telefonleitung mit den Zähnen knirschen. Wenn die Terminverschiebung noch mit einer Frage formuliert ist «Würde es Ihnen was ausmachen …», was glauben Sie wie der Gefragte da reagieren soll?  Was bleibt ihm anderes übrig? Also, wenn schon, dann schon! Da braucht man nicht den Klienten um seinen Meinung zu fragen.Terminprobleme sind meist eine Nachlässigkeit in der Agendaführung. Oder man setzt falsche Prioritäten. Wenn ein privater Termin zur Absage/Verschiebung des Kliententermins führt, steht früher oder später ihre Praxis auf dem Spiel. Das Vertragen die Leute schlecht, verständlich.

Sie finden das zu streng? Keine Regel ohne Ausnahmen. Doch wenn wir keine Regeln haben und unsere Agenda keine unangetastete Maxime ist, dann brauchen wir diese Arbeit nicht zu machen. Terminverschiebungen kommen nicht gut an, da können Sie sich meinetwegen auf den Kopf stellen.

Doch Fehler passieren. Sie passieren Ihnen. Sie passieren mir. Sie passieren Ihren Kunden.

Doch wie es bei Patzern häufig ist:

Es trifft oft dieselben Leute, die es letztes Mal schon getroffen hat.

Man wagt eine Terminverschiebung eher bei den treuten Klienten. Ein verlockender Gedanke: «Der/die wird das schon verstehen?» Wenn man sich da nur nicht täuscht.

Sinnvolle Termingestaltung sorgt für weniger Turbulenzen

In meinem Erstberuf als junge Praxisassistentin gab es nichts Heiligeres als die korrekte Agendaführung. Der ganze Praxisablauf hing davon ab. Wenn Turbulenzen entstanden dann meist deshalb, weil Termine nicht korrekt eingetragen waren. Das betraf nicht nur die Arbeit des Chefs, sondern auch der reibungslose Ablauf unter den Mitarbeitenden selbst. Nichts war stressiger als Fehleinträge, unlesbare Notizen und unklare Zeitangaben.

Ein zweckvoller Praxisablauf und nicht zuletzt auch die gute Kundenbeziehung, fängt bei der Agenda an. Wir können steuern, wann wir Pausen haben, Termine sich sinnvoll aneinanderreihen oder tote Zeiten entstehen. Wir können steuern, ob der Klient ein Opfer meines Agendachaos wird oder sein eingetragener Termin in Stein gemeisselt ist.

Vorsorge – Tipps

Passieren Ihnen trotzdem gelegentlich Einschreibepatzer? Oder stehen Sie am Start mit Ihrer Praxis und möchten typische Fehler vermeiden? Dann wird hier der eine oder andere nützliche Tipp dabei sein.

Benutzen Sie eine Agenda die beim Aufschlagen die ganze Woche im Überblick zeigt.

Termine werden meist am Telefon vergeben. Da muss das Buch schnell an der richtigen Stelle offen sein. Es ist total unpraktisch, wenn Sie die Wochentage vor und zurück blättern müssen.

Sie sehen auf einen Blick wo Sie noch Lücken haben, welche Tage Sie füllen oder frei halten wollen und wie das gesamte Pensum dieser Woche ausfällt.

Streichen Sie private Termine, Feiertage, Ferien, frühzeitig und fortlaufend durch. Halten Sie keine getrennten Kalender (privat und beruflich).

Markieren sie Ihre freie Zonen, Weiterbildungstage, streichen Sie die Zeiten durch, wo Sie früher weg müssen, Elterngespräche haben, eigene Arzt- oder Friseurtermine brauchen, usw.

Alles das muss der Klient nicht wissen. Nennen sie ihm die Termine innerhalb der markierten Zeit. Das Einzige was er will ist ein Termin.

Markieren Sie die Uhrzeiten ihrer möglichen Termine in der Agenda bereits vorher. So sind Sie bei der Vergabe der Termine schneller.

Wie ist das gemeint?

Nehmen wir an, Ihre Sitzungen dauern 1 Std. Dazwischen hätten Sie gerne Aufräum – und Ruhezeit von einer halben Stunde. Damit Sie nun am Telefon oder in Anwesenheit des Klienten nicht nachrechnen müssen, markieren Sie die Uhrzeiten vorher in ihrer Agenda. Also: 14.00, 15.30, 17.00 Uhr.

Haben Sie verschieden lange Behandlungszeiten? Klären Sie das bereits am Telefon. Sie müssen wissen, wieviel Zeit Sie für die vereinbarte Behandlung benötigen.

Halten Sie sich an die Behandlungszeiten. Wenn Sie ständig verlängern, nur weil sie hinterher noch Zeit haben, wird ein geregelter Praxisablauf schwierig. Auch der Klient will wissen, was ihn zeitlich erwartet.

Spezielles: Terminvereinbarung am Telefon. Wenn Sie den Termin festgelegt haben, wiederholen Sie nochmal den Wochentag, das Datum und die Uhrzeit.

Sprechen Sie die Zeit dabei so aus, wie Sie eingeschrieben wird. Also 15.30 Uhr. Nicht “halb vier”

So wird er die Zeit korrekt einschreiben. Komisches Phänomen, aber häufig erlebt!

Spezielles: Terminvereinbarung in der Praxis. Schreiben Sie den Termin zuerst in Ihre Agenda und dann auf die Karte.

Umgekehrt passiert es oft, dass man dem Klienten die Karte gibt und man irgendwas weiterspricht. Dabei geht unbemerkt der Eintrag in der Agenda vergessen. So geschehen Patzer und Doppelbelegungen.

Schreiben Sie bei Neukunden die Telefonnummer zum Termin.

Damit ersparen Sie sich bei Gelegenheit unnötige Recherchierarbeit. Weitere Kontaktdaten werden später erfasst.

Geben Sie keine Termine unterwegs

Nicht auf der Strasse, beim Einkauf oder beim anschliessenden Höck im Turnverein. Die Erfahrung zeigt, dass solche Termine oft nicht eingehalten werden. Sie sind keine wandelnde Agenda und meiner Meinung ist wirkt es auch unprofessionell.Trennen Sie die Dinge. Geben Sie ihre Karte.

Digitale Kalender

Nichts dagegen einzuwenden, wenn man Sie im Griff hat. Ich persönlich mache die Erfahrung: Klienten die Termine in ihr Smartphone tippen haben länger. Terminanfragen am Telefon ebenfalls. Selbstständige, die digitale Kalender benutzen machen häufiger Patzer. Werden beides, digital und gedruckt benutzt, muss zuverlässig abgeglichen werden. Ebenfalls wenn mehrere Mitarbeiter Zugriff zum Kalender haben müssen.

Privatsphäre und Datenschutz:

Lassen Sie Ihre Klienten bei der Terminvereinbarung keinen Blick auf Ihre offene Agenda werfen!

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