KUNDENKONTAKT: Nicht eingehaltene Termine

Alle Praxisbetreiber kennen das Problem. Die Terminausfälle. Es gibt Zeiten, da passiert es fast nie, dann wieder ist der Wurm drin und die Absagen oder Nichterscheinen häufen sich.

Zuerst reagiert man noch grosszügig, dann zunehmend genervt. Das geht nicht nur an die Nerven, sondern drückt auch auf die Einnahmen. Spätestens dann kommen wir nicht darum herumkommen, etwas zu unternehmen!

Kalender

Machen Sie sich vorher Gedanken darüber. Setzen Sie klare Regeln.

Erstmal müssen wir uns klar machen, wie wir das mit den Terminen handhaben. Doch ich möchte wetten, dass Sie sich diese Gedanken schon längst gemacht haben. Es geht um die Umsetzung!

Checken wir nochmals die Facts:

Verschieben von Terminen:

  • Wie frühzeitig soll ein Termin verschoben werden müssen?
  • Was empfinden Sie als eine gute Lösung?
  • Setzen Sie eine Zeitangabe fest. z.B. 24 Std. 6 Std.

Stornierungen von Terminen: 

  • Wie frühzeitig, bzw. bis wann vor dem vereinbarten Termin kann abgesagt werden?
  • Kann ein Ersatzklient gestellt werden?
  • Darf die ‘Ersatzperson’ ohne Benachrichtigung zum vereinbarten Termin erscheinen?

Totales Nicht-Einhalten?

  • Wie wollen Sie es mit Terminen halten, die weder abgesagt noch verschoben werden?
  • Muss ein nicht eingehaltener Termin nachträglich berappt werden?

Haben Sie sich zu diesen Fragen Gedanken gemacht, lassen sich Ihre ‘Praxisregeln’ schon viel einfacher in Hinweise für ihre Klienten verpacken.

Schreiben Sie Ihre ‘allgemeinen Hinweise’ (Praxis AGB)

Jetzt kommen die wichtigsten Punkte auf eine Infoblatt.

  • Geben Sie dieses Infoblatt bei der 1. Sitzung ab.
  • Eine spezielle Dienstleistung könnte sein, es zusammen mit einem Anfahrtsplan vor dem ersten Treffen zuzuschicken.
  • Legen Sie es im Wartezimmer auf.

mögliche Inhalte für ein solches “Praxisinfo”

  • Honorar – und Zahlungsinformation
  • generelle Angaben zu Terminvereinbarungen
  • Empfehlungen für rund um die Behandlung. Verhaltenshinweise.
  • Kontaktaufnahme

Drucken Sie die Annulierungsbedingungen auf Ihre Terminkarte.

Drucken Sie ihre ‘Terminregeln’ auf ihre Visiten – oder Terminkarte. Höchstens 2 Sätze, die das Wichtigste zusammenfassen.

Beispiele:

  • Ich bitte Sie, bei Terminabsagen/ Verschiebungen, frühzeitig, jedoch spätestens 12 Stunden vorher Kontakt aufzunehmen.
  • Im Verhinderungsfall frühzeitig, spätestens 4 Stunden vor dem vereinbarten Termin, absagen. Verpasste Termine werden zu 80% in Rechnung gestellt.
  • Terminkollision? Ein Anruf (keine E-Mail) mindestens 24 Stunden vor dem vereinbarten Termin löst das Problem.

Wer sind die bunten Schafe?

Terminkollisionen können jedem passieren – Termine vergessen auch. Interessant ist es jedoch, das sich bei folgenden Klientengruppen Ausfälle häufen.

  • Regelmässige Klienten. Machen Sie besser 2 Wochen Abstand. Wöchentliche Termine sind viel anfälliger.
  • Termine, die nicht am Telefon oder in der Praxis vereinbart wurden. Anfällig sind E-Mail, SMS, mündlich, insbesondere beim Einkaufen, Stammtisch, Elternabend, oder wo auch immer.
  • Terminausfälle sind (leider) bei näher befreundeten Personen viel häufiger. Ein Phänomen, aber jeder Selbstständige kann das bestätigen. Offenbar verlockt ein kameradschaftlicher Umgang miteinander eher zu kurzfristigen Absagen oder auch Nichterscheinen. Nach dem Motto: “die wird mich schon verstehen”. Was die ganze Sache noch delikater macht.

Denn, ob jemand wirklich verhindert ist, oder nicht ganz wirklich, da will ich nicht Richter spielen.

Das Auftreten

Es gibt Menschen, bei denen man gar nicht auf die Idee kommt, etwas in Frage zu stellen. Sie strahlen diese Gewissheit aus.

Ungeschickte Verhaltensweisen könnten regelrecht einladen, damit ihre Klienten unzuverlässig werden. Niemand möchte uns bewusst “verarschen”, es sind immer dumme Umstände, weshalb ein Termin nicht eingehalten wird. Es liegt ab an uns, keine dehn – und austauschbaren Termine zu aktzeptieren.

Regelrechte Einladungen zum Handeln sind ein unsicheres Auftreten, zu wenig Klarheit, umgehen eines heiklen Themas und verwässern von Aussagen.  

Zum Beispiel Formulierungen wie diese:

«Ich bin im Moment nicht ausgebucht, du kannst problemlos auch morgen kommen».

« Wenn Sie den Termin verschieben möchten, geben Sie einfach kurz vorher Bescheid».

« Ja, das verstehe ich, manchmal kommt eben etwas dazwischen.»

« wir vergessen alle mal was …».

« Ja, nun ist das eben passiert. Bei mir ist das auch nicht so wichtig, ich mach das ja eh nur hobbymässig.»

Wenn es sich auch mit Diplomatie nicht ändern lässt.

Es gibt einfach Menschen, da muss man die Sache vielleicht irgendwann direkt ansprechen.«Ich möchte Sie bitten, nächstes Mal früher anzurufen. damit ich den Termin weitergeben kann.» Ein Satz, den ich nicht häufig, aber doch schon einige Mal sagen musste.

Ich tue es auch nicht gern. Nur, manchmal darf man den Kopf nicht wie der Vogelstrauss in den Sand stecken. Für sich selbst, für sein eigenes Geschäft.

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