KUNDENKONTAKT: Lassen Sie (potentielle) Kunden nicht warten

Frau mit hängendem TelefonKürzlich wollte ich eine Überraschungsfeier zum Geburtstag meines Partners organisieren. Grade wo ich mir überlege, wie ich die Gäste verköstigen könnte, seh ich im Dorf den passenden Flyer am Anschlagbrett. Da bietet eine Frau Aperohäppchen an, fix fertig geliefert!

Gute Idee, lass es dir gut gehen, denk ich mir. Die auf dem Flyer genannte Webadresse lässt sich einfach im Kopf behalten. Innert Kürze habe ich einen informativen Überblick über das Angebot und – das finde ich ganz sympathisch – ein kleines Portrait, wo sich die Frau kurz und bündig vorstellt. (schauen Sie auch: kurze, knackige Texte für Ihren Webauftritt)

Nun, wo ich weiss, mit wem ich es zu tun habe, mache ich kurzerhand eine Anfrage per E-Mail.

Bereits 1 Stunde später ruft sie zurück. Zu meiner Überraschung berät sie mich ungefragt über die Auswahl, abgestimmt für meinen Anlass. Was für Häppchen ideal sind, was bei den Gästen ankommt, was aufgewärmt werden muss. Kurz und gut: Die Sache ist geritzt und ich kann mich wieder anderen Dingen zuwenden.

Zu meiner Verblüffung toppt die Dame das Ganze noch; Am selben Abend habe ich das Besprochene inkl. Preis auf meinem PC.

Dann, am Tag X, bringt sie auf die Minute die bestellten Sachen, hygienisch verpackt, eine saubere Rechnung dabei. Ich staune über diesen tollen Service. Das die Häppchen auch noch ein Augen- und Gaumenschmaus sind, ist ja fast logisch ;-)

Später erfahre ich von ihr, dass sie erst frisch angefangen und noch nicht viele Kunden habe. Puahh, das hätte ich niemals gedacht! Natürlich werde ich nicht zögern die “Häppchenfrau” weiterzuempfehlen.

Aber, weshalb ich Ihnen das erzähle?

Wenn ich so darüber nachdenke, was mich an dieser Kundenerfahrung hauptsächlich überzeugt hat, so war es die umgehende Reaktion auf meine Anfrage.

Da gibt es so einige Selbstständige, die auf E-Mails oder Telefonate einfach nicht (oder nach Tagen) reagieren. Je nach Anliegen heißt das für mich als Anfragende:

  • Ich habe keine Ahnung, ob ein Interesse für einen Auftrag/meinen Kundenwunsch da ist.
  • ich warte auf Information, die ich zum Weiterarbeiten oder organisieren brauche (hat die Person überhaupt Zeit oder muss ich jemand anderen suchen?).
  • ich bin unsicher, ob die andere Person meine Anfrage überhaupt bearbeitet oder nicht, und muss spekulieren oder nachfragen.
  • Unter Umständen verstreichen Tage bis ich von selbst merken darf, dass ich nochmals von vorne beginnen kann.
  • ich schätze dadurch den einen oder anderen Selbstständigen als tendenziell unorganisiert oder sogar als nicht besonders verlässlich ein (obwohl das gar nicht der Fall sein muss).

Prioritäten setzen

Ganz häufig ist der Grund für ein Nichtreagieren der, dass man sich oft überlastet fühlt oder im Arbeitsalltag einfach zu sehr hin- und hergerissen ist. Da kann es schnell passieren, dass man die Antwort entweder von Stunde zu Stunde verschiebt oder schlicht und einfach vergisst.

Zwischenbescheide geben

Ein Zwischenbescheid dauert nicht lange, denn es geht nur um eine individuelle Bestätigung und einen Hinweis, was Sache ist. Immerhin springt der Kunde nicht ab und er weiss, sein Anliegen läuft!

Wichtig: Sagen Sie, ab wann Sie sich verbindlich kümmern und melden werden.

Sind Sie die richtige Person dafür?

Kann das Anliegen nicht warten oder sind Sie auch nicht die richtige Person dafür, dann überlegen Sie immer, wie Sie ihm helfen können. Könnte man jemand anderen empfehlen?

Das weckt Vertrauen und zeugt vom Bemühen, dem Anfragenden auch tatsächlich weiterhelfen zu wollen. Unter anderen Umständen wird er bestimmt wieder auf Sie zurückkommen.

Müssen noch Dinge abgeklärt werden?

Erfordert das Anliegen noch weitere Abklärungen von Ihnen (die Ihre Antwort verzögern)? Sie werden beispielsweise für eine Messe oder einen Vortrag angefragt. Dabei müssten Sie sich grundsätzlich ein paar Gedanken dazu machen oder Daten abklären. Geben Sie einen Zwischenbescheid und nennen Sie in groben Zügen den Grund.

So ist der Kunde bedient und fühlt sich aufgehoben. Er wird nicht spekulierend sitzengelassen und hat keinen blassen Dunst was nun mit seinem Anliegen passiert. Ist es überhaupt angekommen? Hat der Angefragte Zeit und liegt es überhaupt in seiner Kompetenz?

Ist das Ganze überhaupt nicht Ihr Ding?

Auch ein “Nein” ist schnell gesagt. Kann man den potentiellen Kunden/Interessierten nicht wirklich gut bedienen, weil es einfach zu weit abrückt von dem was man tut, lohnt es sich sehr, auch das transparent zu kommunizieren. Bestimmt wird er – jetzt wo er besser weiss, was ihre Arbeit beinhaltet –  später wieder einmal auf Sie zukommen.

Nichts Schlimmeres für Ihr Image, als keine Antwort zu geben, so oder so!

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