KUNDENPFLEGE: Mich wieder in Erinnerung bringen

Manchmal glauben wir, dass Kunden einfach wiederkommen, wenn sie was brauchen. Dem ist nicht immer so.

Mitunter sind seit dem Besuch Jahre vergangen und obwohl der Kunde damals zufrieden war, gibt es verschiedene Gründe weshalb man in Vergessenheit gerät.

Der Kunde erinnert sich zwar an Sie, weiß aber jetzt spontan nicht mehr Ihren Namen oder die Website – und sucht sich jemand anderen.

Oder der Kunde war aus einem anderen Grund bei Ihnen (z.B. Rückenmassage) und bringt Sie nun nicht in Verbindung mit einer Dienstleistung, die er zum aktuellen Zeitpunkt sucht (z.B. Lymphdrainage).

Auch wenn Kunden umgezogen sind, hat sich oft der Faden zu Ihnen verloren. Es ist die Mühe wert ein wenig zu recherchieren, um solche Kunden wieder aufzuspüren. Oft werden Telefonnummern beibehalten.

Gut möglich, dass auch Sie selbst umgezogen sind, geheiratet haben oder Sie ihre Kontaktdaten änderten. Sie haben zwar Ihre ganze Adressdatei informiert, doch hat der eine oder andere das Schreiben verhühnert. Möchte dieser Kunde wiedermal zu Ihnen kommen, fragt er hoffentlich ein bisschen rum, sucht in Telefon- oder Branchenverzeichnissen, kann sie aber nicht mehr finden.

In all diesen Fällen kommt Ihr Schreiben genau im richtigen Moment.

Wie auch immer, es gibt tausend Gründe aber keiner muss zwingend damit zu tun haben, dass der Kunde nicht mehr zu Ihnen kommen möchte.

Es ist schon wichtig, dass Sie alte Kunden hin und wieder reaktivieren. Schliesslich haben Sie sich hier schon bewiesen und damit ein Bein in der Tür.

Wenn Sie sich nun an diese Gruppe von alten Kunden wenden, ist es nicht empfehlenswert, wenn Sie einfach ein unpersönliches Massenschreiben versenden. Besser ist es, sich zu den einzelnen Angesprochenen ein paar Gedanken zu machen.

Wir Einzelunternehmer haben im Regelfall keine Massen in der Adressdatei. Darum können wir diesen Vorteil nutzen und sich auch bei einem Schreiben an mehrere Empfänger die Mühe machen, den Brief zu personalisieren.

«Wie ist das denn gemeint, muss ich jetzt jeden Brief einzeln schreiben?»

Nein, aber Sie passen jedes Schreiben den Umständen entsprechend ein wenig an.

  • Benutzen Sie die persönliche Anrede mit Namen.
  • Gibt es darunter Kunden, die sie damals geduzt haben. Dann unbedingt auch so ansprechen.
  • Schreiben Sie beispielsweise die Teilnehmer eines bestimmten Kurses an und bieten dafür jetzt einen tollen Aufbaukurs, dann formulieren Sie ein schönes Standardmailing, aber passen jedes Mailing an. Sprechen Sie die Person ruhig auf persönliche Art an und erwähnen Sie den früheren Kurs.
  • Dasselbe ist mit jenen alten Kunden, die ausschliesslich für eine bestimmte Leistung zu Ihnen kamen – informieren Sie darüber, was sich bei Ihnen so getan hat. Bestimmt haben Sie inzwischen Ihre Leistung vertieft oder erweitert. Ihr Schreiben gibt die Gelegenheit über neue Methoden, Aus- oder Weiterbildungen zu informieren.
  • Auch rein in ein Erinnerungsschreiben gehören Verbesserungen ganz anderer Art. Vielleicht Personalzuwachs, Änderungen der Öffnungszeiten oder verbesserte Parkmöglichkeiten? Die alten Kunden dürfen sehen, dass sie ganz und gar nicht auf der faulen Haut gelegen haben, sondern sich stetig um ihre Praxis kümmern.
Auf welchem Weg so eine kurze Info zu Ihren alten Kunden findet, hängt davon ab, wie diese “hauptsächlich gelagert” sind und mit welchem Medium Sie selbst gut klarkommen. Briefpost oder EMail? Sie kennen ihre Kundschaft besser als jeder andere. Bei vielen Praxen eignet sich der herkömmliche Postweg immer noch am besten. Ihr Schreiben, vom Kunden an die Pinwand geheftet, verfehlt seine Wirkung garantiert nicht!
 

Kommentar verfassen