EIGENE PRAXIS: Wie reagieren Sie auf kritische Kundenstimmen?

Fotolia_45527259_XSWie reagieren Sie auf (kritische) Rückmeldungen Ihrer Kunden?

Es ist nicht leicht, wenn Kunden sich beschweren, einen vielleicht sogar massregeln. Doch meistens, vielleicht erst Jahre später, könnte man diesen Kunden insgeheim einen Blumenstrauss schenken!

Erstmal möchte ich erklären, an welche Art von Kundenfeedbacks ich hier denke;

Beispiel: Sie geben Massagebehandlungen und fragen ihre Kundin nach der Massage, ob sie zufrieden war.

Sie antwortet Ihnen, dass sie es sehr genossen hätte, doch habe sie leicht gefröstelt, was ihr unangenehm war. Natürlich ergänzt sie, dass sie nicht reklamieren möchte, halt manchmal etwas empfindlich sei und schnell friere, usw.

Beispiel: Eine Kunde erwähnt, dass er es meistens zwei oder dreimal versuchen muss, bis er Sie telefonisch erreicht. Jetzt möchte er fragen, ob Sie bestimmte Telefonzeiten hätten, wo man anrufen kann.

Sie sehen, oftmals ist es gar keine Reklamation, sondern einfach eine Unklarheit, etwas das dem Kunden aufgefallen ist. Oder es ist eine Beschreibung eines Umstandes (Temperatur) was ihnen auch nur dienen kann, wenn Sie es zu wissen kriegen.

Mitunter erwähnt der Kunde auch andere empfindliche Details (die niemand gerne sagt und möglicherweise nur angedeutet werden): Dass er warten muss, obwohl er pünktlich ist, die Toilette etwas schmuddelig ist, die Sitzung mehrmals gestört wird, die Musik zu laut ist oder lieber gar keine, und allenfalls auch, ob er zum Schluss ungefragt eine Quittung bekommt oder nicht.

Es geht um die „Rahmenbedingungen“ ihrer Praxistätigkeit.

Wir sind ja auch nicht alle perfekt vom shemalessexpics.com Himmel gefallen! Es werden nur Kleinigkeiten sein, Dinge die Sie nicht bedacht haben oder sich nicht bewusst waren. Die Frage ist nur: Nimmt der Kunde sie in Kauf oder nicht?

Wie können wir Selbstständige auf Feedbacks dieser Art reagieren?

Reaktion: empfindlicher Einzelfall. Nehmen wir den Kunden ernst oder geht einem die Nachricht, wie man so schön sagt, regelrecht am Arsch vorbei?

Ich drücke das absichtlich so deutlich aus. Denn grade am Anfang der Selbstständigkeit überlegt man sich schon, wie man es halten möchte. «Ich hab auch meine Prinzipien und die lass ich mir nicht von einer Person durcheinanderbringen. Ich kann höchstens in Zukunft bei der ein bisschen schauen?»

Reaktion: Schlag vor den Kopf. Bekommen Sie einen roten Kopf  und fangen an zu stottern? «Oh, ich hab hier immer warm genug!» «Du schon, aber ich nicht!», denkt sich der Kunde. Ich kann es ihm nicht verübeln.

Reaktion: geknicktes Selbstbewusstsein. «Ich gebe mir solche Mühe und jetzt das! Vielleicht sollte ich doch was anderes machen. Meine Familie sagt eh, das das nichts bringt!»

Man kann nicht bei allen gleich gut ankommen und allen recht machen funktioniert auch nur beschränkt. Nehmen Sie diesen Sachverhalt entgegen, überdenken ihn, und entscheiden dann, was diese Rückmeldung für Ihre Praxisstruktur bedeutet.

Reaktion: Sie rechtfertigen sich – aber das juckt ihre Kunden nicht: Viele Selbstständige, da schliess ich mich gar nicht aus, erklären sich oft von vorne bis hinten. Doch im Bemühen gewisse Umstände zu erläutern, verlieren wir den Punkt, um den es eigentlich geht (und für den Kunden ändert das an seinem Anliegen nichts).

Sie können davon ausgehen, dass der Kunde oft lange braucht, bis der überhaupt etwas sagt. Er hat keine Lust auf eine detailgenaue Beschreibung ihres Alltags, nur um zu wissen, dass es drunter und drüber geht.

Reaktion: Feedback entgegen nehmen, ernst nehmen «Ich bin froh, das sie mir das sagen. Solche Rückmeldungen sind für mich sehr wichtig, vielen Dank!»

Sie müssen sich dabei nicht entschuldigen, sondern es geht darum, die Kritik oder Angelegenheit erstmal anzunehmen. Das bringt alle Beteiligten auf eine konstruktive Spur; Wenn sie nachfragen, wie das genau ist, fühlt sich der andere ernstgenommen. Sie bleiben ruhig und bewahren sich selbst davor, im Affekt zu reagieren.

Oft repräsentieren einzelne Kundenstimmen die Meinung vieler.

Ich habe meine Kunden immer als sehr grosszügig erlebt. Nach meiner Erfahrung ist es schon so: Wenn Sie solche Feedbacks erhalten, dann können Sie fast sicher davon ausgehen, dass dies noch weitere Kunden so sehen. Die wenigsten Reklamationen sind jene eines „empfindlichen Einzeltäters“.

Wenn es dann jemand sagt, auch gar nicht anklagend, nur so als Rückmeldung, ein wohlgesinnter Tipp, dem gebührt der Blumenstrauss!

3 thoughts on “EIGENE PRAXIS: Wie reagieren Sie auf kritische Kundenstimmen?

  1. wie immer interessant:-) danke Maria. Wenn man diese Beispiele anschaut, dann sind es Reaktionen die mitgeteilt werden. Das finde ich sehr schön und soll einen wirklich nicht entmutigen, das kann man einfach aufnehmen und später in Ruhe überlegen ob dies für andere auch so sein könnte. So ändert man es oder eben nicht, je nachdem wie man dazu steht. Finde ich voll in Ordnung.

    Nun warum ich aber noch schreibe, heute ist ein Achtung angesagt was Internet betrifft, heutzutage kann jeder jeden bewerten, da gibt es unzählige grosse Plattformen. Dies finde ich sehr schwierig, denn so entstehen sehr verfälschte Bilder.
    Nur ein kleines Beispiel, wir haben ja ein Garni, da waren wir mal draussen am Hecken schneiden, ein Gast hat anscheinend (wie ich dann im Internet gefunden habe) ein Foto gemacht und im Netz geschrieben, dass der Garten unordentlich war etc. Auf seinem Foto sah man sogar noch unseren Grünsack wo das Geschnittene reinkam.
    Solche indirekten Reklamationen finde ich sehr schlimm, vor Ort können sie einen anlächeln und sagen es wäre alles gut und danach wird im Internet niedergemetzelt.

    Wir nehmen eigentich sehr gerne Kritik an, auch habe ich die Nummern ausfindig machen können und habe nachtelefoniert was denn genau zb dreckig war etc. Das ist interessant und bringt einen wirklich weiter. Jeder Mensch schaut es wieder anders an.

    Aber manchmal hab ich auch das Gefühl, dass viele Leute nur noch das schlechte sehen, 9 Punkte sind gut und einer nicht, dann spricht man nur vom einten. Das finde ich sehr sehr schade, denn jeder Selbständige oder Unternehmer probiert es doch gut zu machen. Und ein jeder macht auch gute Dinge….

    Wünsceh noch einen schönen Abend, bin wieder mal bei dir hängen geblieben anstelle zu arbeiten..smile…

    Grüassli nadja

    • Danke Nadja, deine beschriebene Situation wär nochmal ein Thema wert „Wie reagiere ich auf hinterhältige Reklamationen?“ 😉 Ist kein freundliches Verhalten, was dein Gast da getan hat und für euch mit den Internet- Bewertungen eine zusätzliche Herausforderung. Direkt sagen bei der Abreise, und ja, auch die guten Dinge. Nicht hinterher im Internet lästern. Da kann ich dich verstehen.
      lieber gruss maria

  2. hallo liebe Maria,Dir zuerst mal gute Besserung 🙂
    Wie Nadja (hallo Nadja.. schön, sich hier zu treffen .) so schön sagt, der/die Selbstständige gibt sein Bestes! Meine Erfahrung nach können wir nicht jeden Mensch befriedigen oder zufrieden stellen, denn jeder reagiert nach seinem Bild, seiner Sicht und seinem inneren Welt. Wichtig ist, ich nehme den Gegenüber wahr und ernst, wenn er mit seinen Angelegenheiten oder seiner Kritik zu mir kommt.
    Ich bleibe bei mir!!
    Und wenn ich das aber nicht kann, denn berührt vielleicht mein Gegenüber gerade eine Stelle in mir, die ich mich am liebsten anschauen möchte oder sollte… denn diese Stelle berührt unvermeidlich mein Bild, meine Sicht und meinem Welt…..
    Manchmal… so unangenehm und heftig wie es auch sein kann… denke ich … zum Glück habe ich Gegenüber, die mich „rütlen“ und somit ermöglichen, dass ich verstecke Stelle in mir anschaue…. Es kann spannend sein, was hochkommt .)

    Euch allen einen schönen schneeweissen Abend und viel Erfolg in euren Praxen.
    Liebe Grüsse
    Monique-Rose

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